L'entreprise

 

Nous sommes une marque e-commerce en forte croissance sur le marché germanophone (Allemagne, Autriche, Suisse). Nous vendons nos propres produits en direct auprès de nos clients, avec une communauté active sur les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, la relation client est notre priorité : nous cherchons la personne qui va la porter entièrement.

 

Le poste

Vous devenez la voix de la marque auprès de nos clients germanophones. Concrètement, vous prenez en charge l'intégralité du service après-vente et de la relation client au quotidien.

 

Vos missions principales :

 

1. Service après-vente et support client (allemand)

  • Répondre aux e-mails clients (boîte SAV) : suivi de commande, questions produits, réclamations
  • Traiter les demandes reçues via les réseaux sociaux : messages privés et commentaires (Instagram, TikTok, Facebook)

  • Assurer un ton de marque chaleureux, professionnel et irréprochable en allemand

     

2. Gestion des retours et remboursements

  • Traiter les demandes de retour de A à Z : validation, étiquettes, suivi de réception, remboursement ou échange
  • Suivre les colis en anomalie avec les transporteurs (retards, colis perdus, adresses erronées, retours en souffrance)

  • Tenir à jour un suivi clair des retours et des remboursements effectués

     

3. Gestion des litiges et réclamations

  • Traiter les litiges et réclamations sur les différentes plateformes de paiement et solutions de paiement fractionné utilisées par la marque
  • Constituer les dossiers de réponse (preuves de livraison, échanges clients, justificatifs) et respecter les délais de réponse
  • Traiter les impayés et relances liés aux commandes
  • Assurer le suivi jusqu'à la clôture du dossier

 

4. Qualité, satisfaction et amélioration continue

  • Identifier les motifs récurrents de réclamation et nous les remonter (produit, livraison, description, tailles…)
  • Solliciter et gérer les avis clients ; répondre aux avis publics
  • Construire et enrichir une bibliothèque de réponses types en allemand (modèles d'e-mails, FAQ, macros)
  • Proposer des améliorations sur les pages produits et la FAQ du site à partir des questions réellement posées par les clients

 

5. Support opérationnel

  • Vérifier et corriger les commandes avant expédition (adresses incomplètes, doublons, erreurs de variante)
  • Coordination avec les prestataires logistiques et fournisseurs sur les cas clients
  • Point journalier de reporting : volume traité, délai moyen de réponse, litiges en cours, alertes

 

Le profil que nous recherchons

 

Indispensable :

  • Allemand niveau natif ou C2 — vous écrivez un allemand parfait, sans faute, avec du style. C'est le critère n°1 et il n'est pas négociable.
  • Français courant — les échanges internes et les consignes se font en français.
  • Excellente expression écrite et vraie aisance relationnelle : vous savez désamorcer un client mécontent.
  • Autonomie totale et rigueur : vous travaillez seul(e), depuis chez vous, sans être supervisé(e) heure par heure.
  • Organisation et fiabilité : rien ne se perd, rien ne traîne, les délais sont tenus.
  • Équipement personnel : ordinateur, connexion internet stable, environnement calme.

 

Serait un vrai plus :

  • Une première expérience en service client, SAV, e-commerce ou back-office
  • La connaissance d'un back-office e-commerce et d'un outil de ticketing
  • Une expérience de la gestion de litiges de paiement ou de la relation transporteurs
  • Une bonne connaissance des habitudes de consommation du marché allemand

 

Ce que nous proposons

  • CDD de 3 mois, temps partiel, avec une réelle perspective de poursuite si la collaboration fonctionne
  • 14 € brut/heure, sur une base de 20 h/semaine (soit environ 1 213 € brut/mois)
  • Télétravail 100 %, où que vous soyez en France
  • Des horaires souples : ce qui compte, ce sont les délais de réponse, pas la présence de 9 h à 17 h
  • Une structure courte : vous parlez directement au fondateur, vos idées sont appliquées la semaine suivante
  • Un poste où vous avez un vrai périmètre à vous, pas une case dans un service de 40 personnes

 

Comment postuler

 

Merci de nous envoyer :

  • Votre CV
  • Quelques lignes sur votre parcours et votre niveau d'allemand
  • Rédigez en allemand votre réponse au message client suivant :

 

« Hallo, ich habe meine Bestellung vor 12 Tagen aufgegeben und noch immer nichts erhalten. Die Sendungsverfolgung hat sich seit einer Woche nicht bewegt. Ich möchte mein Geld zurück, sonst eröffne ich einen Käuferschutzfall. »

 

Les candidatures sans cette réponse en allemand ne seront pas étudiées. C'est notre premier filtre : nous voulons voir comment vous écrivez à un client, pas seulement ce que dit votre CV.

Un court entretien en visio (en français et en allemand) sera proposé aux candidatures retenues.

Formulaire de contact